Hop oder Top. In einem Telefonat fallen nicht selten finale Entscheidungen. Oder zumindest werden entscheidende Eindrücke manifestiert. Erfolgreiches Telefonieren ist nicht eine Frage des Talentes, sondern es lässt sich erlernen. Warum zu einem guten Telefongespräch beispielsweise ein Lächeln dazugehört, haben Sie ja schon vor einigen Wochen bei uns gelesen. Heute und in der kommenden Woche erfahren Sie noch mehr Tricks.
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| Am Telefon wirken mehr Faktoren, als Sie vielleicht denken! |
Bereiten Sie sich schriftlich auf ein Telefonat vor, genauso wie Sie auch ein persönliches Gespräch mit dem Vorgesetzten vorbereiten würden. Überlegen Sie vorher genau, was Sie konkret mit dem Telefonat erreichen wollen und mit welchen Gegenargumenten Sie gegebenenfalls rechnen müssen. Auch Informationen über den Gesprächspartner sollten vorher aufgeschrieben werden. Die Notizen funktionieren wie ein roter Faden für Ihren Anruf. Es wird Ihnen leichter fallen, sich auf das Gespräch und die wesentlichen Inhalte zu konzentrieren.
2. Artikulation
Zwar ist die Gesprächsqualität heutzutage selbst bei Überseegesprächen hervorragend, trotzdem erfordert ein Telefonat eine erhöhte Konzentration. Denn es fehlen viele visuelle Informationen aus Gesten, Mimik und allgemeinem Auftreten. Tun Sie Ihrem Gesprächspartner den Gefallen, langsam und deutlich zu sprechen. Verhaspeln Sie sich nicht in Endlos-Sätzen, sondern formulieren Sie kurz, klar und präzise. Dass Sie Ihrem Gegenüber nicht anmaßend auftreten, ist selbstverständlich. Ein gesundes Maß an Selbstbewusstsein und der nötige Respekt bieten die beste Gesprächsbasis.
3. Begrüßung
Jedes persönliche Gespräch beginnt mit dem Händedruck. Das Telefon-Pendant ist die Vorstellung. Nennen Sie am Anfang des Anrufs deutlich Ihren Namen und Ihr Unternehmen. Wenn Sie möchten, sagen Sie ruhig auch Ihren Vornamen. Damit geben Sie sich als Persönlichkeit, nicht als reiner Funktionsträger. Lassen Sie danach zunächst Ihren Gesprächspartner zu Wort kommen. Sollten Sie eine Telefonkonferenz mit mehreren Teilnehmern durchführen, schreiben Sie sich alle Namen mit Position auf und sprechen Sie jeweilige Personen während des Telefonats mit Namen an.
4. Anrufsituation
Gerade bei Spontan-Anrufen ist es wichtig, dass Sie die Situation Ihres Gesprächspartners abklopfen. Reden Sie niemals einfach drauf los, sondern erkundigen Sie sich, ob der Angerufene auch Zeit hat. Das ist höflich und schafft eine positive Grundstimmung. Falls Sie zu einem ungünstigen Zeitpunkt anrufen, ist es sinnvoller, das Telefonat zu verschieben, denn Sie würden vermutlich sowieso nicht zum Ziel kommen. Aber machen Sie direkt einen fixen Gesprächstermin aus, damit Sie sichergehen, Ihr Anliegen zeitnah besprechen zu können.
5. Anlass
Der Brite mag einen Small Talk erwarten, in Deutschland kommen Sie bei einem Anruf besser gleich zum Punkt. Fassen Sie Ihr Anliegen kurz und knapp zusammen, damit Ihr Gesprächspartner weiß, worum es geht. Dieses Vorgehen gibt ihm auch die Möglichkeit abzuschätzen, ob für Ihr Thema der geeignete Zeitpunkt ist und der Angerufene überhaupt der richtige Ansprechpartner. Versuchen Sie, Ihr Anliegen möglichst aufmerksamkeitsstark zu präsentieren und geben Sie Ihrem Gegenüber die Chance, selber aktiv zu werden. „Ist das Thema für Sie von Interesse?“
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