Erfolgreich telefonieren – Teil 2

In unserem Blog haben Sie bereits in der letzten Woche über die ersten fünf Erfolgsfaktoren für ein Telefonat lesen können. Damit sollten Sie bereits perfekt in Ihren Anruf gestartet sein. Aber was, wenn das Gespräch an Fahrt gewinnt? Fragen, zuhören, führen – aber lesen Sie selbst.

Richtig telefonieren: So geht's!

6. Brücken schlagen

Ein Telefonat hat immer etwas Unpersönliches, insbesondere, wenn Sie Ihren Gesprächspartner noch gar nicht kennen. Darum ist es wichtig, so bald wie möglich eine Brücke zu schlagen. Sie können zum Beispiel gemeinsame Bekannte erwähnen, auf Empfehlungen verweisen oder Referenzen nennen. Eine weitere Hilfe können aktuelle Ereignisse oder das Branchengeschehen sein, die einen Bezug zum Umfeld des Gesprächspartners herstellen. So schaffen Sie Vertrauen.

7. Gesprächsführung

Versuchen Sie, während des Gesprächs nicht in die Defensive zu gelangen. Zeigen Sie sich proaktiv, in dem Sie beispielsweise Fragen stellen. Wichtig: Sammeln Sie dabei möglichst viele „Jas“. Hat Ihr Gesprächspartner Einwände, bleiben Sie konsequent und verfolgen Sie Ihre eigene Linie, allerdings ohne stur oder störrisch zu sein. Wenn Sie selber Informationen geben, tun Sie dies präzise und formulieren Sie knapp und verständlich. Versuchen Sie dann Ihren eigenen Gesprächsanteil mit einer Frage zu schließen. So können Sie das Gespräch zielgerichtet führen.

8. Aktives Zuhören

Wer viel fragt, sollte auch gut zuhören. So signalisieren Sie Interesse für die Themen und Wünsche des anderen. Achten Sie aber nicht nur auf das, was Ihr Gegenüber sagt, sondern auch auf das, was er nicht sagt. Bewusste Auslassungen verraten sehr viel über die Interessen Ihres Gesprächspartners. Mit bewusstem Zuhören sammeln Sie wichtige Informationen, die Ihnen helfen, das Gespräch entscheidend zu beeinflussen und zu lenken.

9. Gesprächsabschluss

Wenn Sie unser Tipps bis hierher umgesetzt haben, ist Ihr Telefonat vermutlich gut verlaufen. Setzen Sie nun noch einen positiven Akzent, in dem Sie das Gespräch optimal beenden. Beziehen Sie sich dabei am besten auf Absprachen, die Sie während des Telefonats getroffen haben:
„Ich freue mich, auf unser Treffen am...“ „Ihre Informationen waren sehr hilfreich.“ „Ich kümmere mich nun direkt um...“ „Vielen Dank für Ihre Zeit. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.“

10. Nachbereitung

Nach dem Telefonat ist vor dem Telefonat. Machen Sie sich noch während des Gesprächs Notizen und sortieren sie diese direkt im Anschluss. Ergänzen Sie dann Ergebnisse und etwaige Absprachen. Insbesondere wenn versprochen haben, offene Fragen zu klären oder Unterlagen zuzuschicken, ist eine kurze Notiz hilfreich. Auch Termine oder andere Vereinbarungen geraten allzu schnell in Vergessenheit. Am besten bemühen Sie sich, soviel wie möglich direkt nach dem Telefonat zu erledigen. Dann kann nichts schief gehen.

Erfolgreich telefonieren – Teil 1

Hop oder Top. In einem Telefonat fallen nicht selten finale Entscheidungen. Oder zumindest werden entscheidende Eindrücke manifestiert. Erfolgreiches Telefonieren ist nicht eine Frage des Talentes, sondern es lässt sich erlernen. Warum zu einem guten Telefongespräch beispielsweise ein Lächeln dazugehört, haben Sie ja schon vor einigen Wochen bei uns gelesen. Heute und in der kommenden Woche erfahren Sie noch mehr Tricks. 

Am Telefon wirken mehr Faktoren, als Sie vielleicht denken!

1. Gesprächsvorbereitung
Bereiten Sie sich schriftlich auf ein Telefonat vor, genauso wie Sie auch ein persönliches Gespräch mit dem Vorgesetzten vorbereiten würden. Überlegen Sie vorher genau, was Sie konkret mit dem Telefonat erreichen wollen und mit welchen Gegenargumenten Sie gegebenenfalls rechnen müssen. Auch Informationen über den Gesprächspartner sollten vorher aufgeschrieben werden. Die Notizen funktionieren wie ein roter Faden für Ihren Anruf. Es wird Ihnen leichter fallen, sich auf das Gespräch und die wesentlichen Inhalte zu konzentrieren.

2. Artikulation
Zwar ist die Gesprächsqualität heutzutage selbst bei Überseegesprächen hervorragend, trotzdem erfordert ein Telefonat eine erhöhte Konzentration. Denn es fehlen viele visuelle Informationen aus Gesten, Mimik und allgemeinem Auftreten. Tun Sie Ihrem Gesprächspartner den Gefallen, langsam und deutlich zu sprechen. Verhaspeln Sie sich nicht in Endlos-Sätzen, sondern formulieren Sie kurz, klar und präzise. Dass Sie Ihrem Gegenüber nicht anmaßend auftreten, ist selbstverständlich. Ein gesundes Maß an Selbstbewusstsein und der nötige Respekt bieten die beste Gesprächsbasis.

3. Begrüßung
Jedes persönliche Gespräch beginnt mit dem Händedruck. Das Telefon-Pendant ist die Vorstellung. Nennen Sie am Anfang des Anrufs deutlich Ihren Namen und Ihr Unternehmen. Wenn Sie möchten, sagen Sie ruhig auch Ihren Vornamen. Damit geben Sie sich als Persönlichkeit, nicht als reiner Funktionsträger. Lassen Sie danach zunächst Ihren Gesprächspartner zu Wort kommen. Sollten Sie eine Telefonkonferenz mit mehreren Teilnehmern durchführen, schreiben Sie sich alle Namen mit Position auf und sprechen Sie jeweilige Personen während des Telefonats mit Namen an.

4. Anrufsituation
Gerade bei Spontan-Anrufen ist es wichtig, dass Sie die Situation Ihres Gesprächspartners abklopfen. Reden Sie niemals einfach drauf los, sondern erkundigen Sie sich, ob der Angerufene auch Zeit hat. Das ist höflich und schafft eine positive Grundstimmung. Falls Sie zu einem ungünstigen Zeitpunkt anrufen, ist es sinnvoller, das Telefonat zu verschieben, denn Sie würden vermutlich sowieso nicht zum Ziel kommen. Aber machen Sie direkt einen fixen Gesprächstermin aus, damit Sie sichergehen, Ihr Anliegen zeitnah besprechen zu können.

5. Anlass

Der Brite mag einen Small Talk erwarten, in Deutschland kommen Sie bei einem Anruf besser gleich zum Punkt. Fassen Sie Ihr Anliegen kurz und knapp zusammen, damit Ihr Gesprächspartner weiß, worum es geht. Dieses Vorgehen gibt ihm auch die Möglichkeit abzuschätzen, ob für Ihr Thema der geeignete Zeitpunkt ist und der Angerufene überhaupt der richtige Ansprechpartner. Versuchen Sie, Ihr Anliegen möglichst aufmerksamkeitsstark zu präsentieren und geben Sie Ihrem Gegenüber die Chance, selber aktiv zu werden. „Ist das Thema für Sie von Interesse?“

Telefon-Strategie

Warum Sie am Telefon lächeln sollten.

Ein Lächeln kostet nichts und wirkt immer - auch am Telefon!

Etwa 1,45 Jahre verbringen wir im Laufe unseres Lebens am Telefon. Gerade im Geschäftsleben ist ein Anruf sehr praktisch: Er ist günstig, schnell erledigt, überbrückt Distanzen - und man kann ihn quasi auch im Pyjama erledigen...? Denken Sie! Ihre eigene Erscheinung, insbesondere Mimik und Gestik, sind wichtige Faktoren für den Erfolg eines Telefonats.

Das kennen Sie sicherlich auch. Kaum sind Sie in eine Aufgabe richtig eingestiegen, schon bimmelt das Telefon. Als Angerufener sind Sie daher in einer stärkeren Position, schließlich werden Sie gestört. Der Anrufende fühlt sich psychologisch oft unterlegen, neigt zu Rechtfertigungen oder Entschuldigungen. Ein Anruf schafft daher zunächst eine unsichere Situation für die Gesprächspartner.

Erschwerend kommt hinzu, dass wir uns nur auf das Gehörte verlassen können. Bei einem persönlichen Treffen erhalten wir deutlich mehr Informationen über unseren Gegenüber und den Gesprächsverlauf: Körpersprache, Reaktionen, die äußere Erscheinung und das Umfeld ergeben ein sinnvolles Ganzes.

Das Ungleichgewicht in einem Telefonat kann dazu führen, dass schon Kleinigkeiten die Kommunikationssituation negativ beeinflussen. Besonders, wenn Sie zum ersten Mal bei jemandem anrufen, und noch keine Vertrauensbasis besteht, ist es wichtig, einen guten, ersten Eindruck zu hinterlassen.

Telefon-Strategie: Ich sage was, was Du nicht siehst.

Ihre Stimme transportiert viel mehr Informationen, als Ihnen bewusst ist. Eine positive Haltung dem Gespräch gegenüber lässt sich genauso heraushören, wie Unsicherheit oder Ängste. Gehen Sie daher optimistisch und entspannt in das Telefonat hinein. Sitzen Sie aufrecht, damit Sie frei atmen und sprechen können. Das gibt Ihrer Stimme Halt und Nachdruck.

Im Grunde sollten Sie sich genauso verhalten, als wenn Ihnen Ihr Gesprächspartner gegenübersäße. Beobachten Sie sich ruhig auch mal beim Telefonieren im Spiegel. Ihre Mimik und Körperhaltung geben genau die Wirkung wider, die auch Ihr Gegenüber im Telefonat unbewusst wahrnimmt.

Darum ist es auch so wichtig, dass Sie lächeln, obwohl Sie niemand sieht. Denn dadurch vermitteln sie das Gefühl, dass Sie sich auf das Gespräch freuen. Die Botschaft wird ankommen und sich positiv auf das Telefonat auswirken. Frei nach Charly Chaplin könnte man sagen: “Ein Telefonat ohne Lächeln, ist ein verlorenes Telefonat.“